Facebook, Friendfeed, Twitter, Linkedin ve daha birçok sosyal medya sitesi, yüz milyonlarca aktif kullanıcısı ile e-ticaret sitelerinin gözünü diktiği kanallar arasında.
Sosyal medya pazarlaması üzerine başarı hikayeleri pazarlama bloglarında en popüler konular arasında ve “sosyal medya uzmanı” birçok kariyer sitesinde en çok aranan iş konumunda.
E-ticaret siteleri de diğer şirketler gibi sosyal medyadan nasıl daha çok faydalanabiliriz ve satışlarımızı arttırabiliriz sorusunu kendilerine sık sık soruyorlar.
Sosyal medyada e-ticaret siteleri için birçok başarı hikayesi anlatılıyor, ancak görünen o ki, e-ticaret şirketlerinin önemli bir çoğunluğu sosyal medyada nasıl bir yol izleyeceklerini hala bilmiyorlar.
Herkesin konuştuğu ve hemfikir olduğu bir konu var: “Sosyal medyada olmalısınız!”.
Şu anda sosyal medyada olan bazı e-ticaret sitelerinin izledikleri yolu görünce, aslında sosyal medyada olmamalarının onlar için daha faydalı olacağı ortada. Peki neden?
Sosyal Medyada OlmaMAnız İçin 10 Neden
Sosyal medyadaki farklı kanallar için hiçbir stratejiniz yoksa
“Twitter hesabı açmak, Facebook Fan sayfası kurmak, Friendfeed’e Twitter feedini bağlamak, bir de blog, sosyal medyada hazırız, en fazla yarım günümüzü alır.” şeklinde bir sosyal medya stratejiniz varsa, belki de acele etmemeniz gerekiyor.
Sosyal medyaya ilk adımı atmadan, tam olarak nasıl bir strateji izleyeceğinizi belirlemeniz, funneling planınızı çizmeniz, müşteri ilişkilerini planlamanız ve daha birçok çalışma yapmanız gerek. “Rakibimiz Facebook Fan sayfası açtı, bizim de bugün, hemen açmamız lazım” diyerek açacağınız Facebook Fan sayfanız, size avantajdan çok dezavantaj getirebilir.
Müşterilerinizi dinlemeyecekseniz
Eskiden işletmelerin işi epeyce kolaydı. Mağazaya asılan bir tabelada “Memnuniyetinizi dostlarınıza şikâyetinizi müessesemize bildiriniz.” yazması çoğu zaman yeterli olabiliyordu. Çünkü müşteri şikayetini çevresine anlatsa bile internetten önce WOMM’un etki alanı çok daha dardı.
Ancak devir değişti. İnternet çağı ile “Ağzı olan konuşuyor” devrindeyiz.
Siz isteyin ya da istemeyin, müşterileriniz ve potansiyel müşterileriniz markanız, teknolojiniz, kampanyalarınız, ürünleriniz, servis kaliteniz ve daha birçok konu hakkında konuşacak.
Peki birçok e-ticaret firmasının yaptığı hataya düşerek, sosyal medyada müşterilerinizi dinlemeden mi başarılı olmayı düşünüyorsunuz? Cevabınız evet ise, belki de sosyal medyada olmamak sizin için daha avantajlı olabilir.
Müşterilerinize cevap vermeyecekseniz
Müşterinizi dinlediniz, ancak nasıl cevap vereceğinize dair bir planınız yoksa başınız birçok durumda ağrıyabilir.
Birçok müşterinin memnun kaldığı ürün ve markalar hakkında konuşmadığı ve şikayeti olduğu konuları sosyal medyada paylaşmayı tercih ettiği bilinen bir gerçek.
Her alternatif senaryoya karşı, müşterilerinize profesyonel bir dille nasıl cevap vereceğinizi bilmiyorsanız sosyal medya tahmin ettiğinizden çok daha tehlikeli olabilir.
Kriz yönetim stratejiniz yoksa
Sosyal medyada yaşanan kriz örnekleri sanırım birkaç kitap olabilir. Sonuçta birçok şirketin sosyal medya kriz senaryolarına karşı hazırlıksız yakalandığı ortada.
Şu ana kadar yaşanmış sosyal medya krizlerini ve şirketlerin yaklaşımlarını, doğru ve yanlış adımlarını incelemeden, gerçekten kafa yorulmuş bir kriz yönetim stratejisi belirlemeden sosyal medyaya girmek tahmin ettiğinizden daha tehlikeli olabilir.
Tek amacınız kupon dağıtmaksa
Sosyal medyanın bir iletişim aracı olduğunu unutmak yapılan en büyük hatalardan birisi. Birçok e-ticaret sitesi, sosyal medyayı sadece indirimlerini duyurmak ve kupon dağıtmak için kullanıyor. Planınız sürekli kupon tweet edip, satışlarınızı katlamaksa, bu planı baştan yapmanız gerekiyor.
10 tweet’inizden 9′u ürünlerinizi övmekse
Sosyal medyada sürekli kendi ürünlerini övmenin birçok durumda ters tepen bir davranış olduğunu bilmiyorsanız belki de Twitter ya da Facebook sizin için değil.
Bırakın, sosyal medyada başkaları markanızı, ürünlerinizi ve servisinizi övsün, siz sadece onlara bu imkanı sunun.
Kendinizi zorla beğendirme derdindeyseniz
İnsanlar zorla Facebook Fan sayfanızı beğendirmeye çalışmanızdan bıktılar. Twitter’da zorla takip ettireceğiniz (hediye, çekiliş vs ile) takipçilerinizin gerçekten sizin için değeri ne olacak?
Sosyal medya sitelerinin kullanım kuralları dahilinde hareket bile etseniz, zorla beğendirmeye çalıştığınız markanız bundan zarar dışında hiçbirşey görmez. Müşterilerinize bir sonraki süper uygulamanızı kullandırtmadan önce zorla Facebook Fan sayfanızı beğendirtmek amacınız ise, bu yanlış stratejiden hemen uzaklaşmalısınız.
Kişisel ve kurumsal sosyal medya kullanımı arasındaki farkı bilmiyorsanız
Özellikle küçük ve orta ölçekli e-ticaret şirketlerinin yaptığı en büyük hatalardan biri kişisel ve kurumsal hesaplarını birbiri ile karıştırmaları. Eğer kişisel ve kurumsal hesaplarınızı ayrı tutamayacaksanız, iki farklı hesap yönetmemeniz daha doğru olabilir.
Kurumsal olmak, o kişisel sesi, ya da dokunuşu (personal touch) kaybetmek anlamına gelmez. Bu işi sosyal medyada çok doğru yapan birçok örnek var. Hem kurumsal olunup hem de müşterilerinizin gerçek bir insan ile iletişimde olduğunu hissettirmelisiniz.
Devamlı ve Kalıcı olmayacaksanız
Büyük bir heyecanla açılan Twitter hesapları, şirket blogları, Facebook Fan sayfaları. İlk haftalarda inanılmaz yoğun bir iletişim, aktivite ve birkaç ay sonra haftada bir güncellenen sosyal medya hesapları.
Eğer devamlı ve kalıcı bir sosyal medya stratejiniz ve planınız yok ise, baştan hiç başlamamanız ya da vakit/bütçe ayırabileceğiniz kadar sitede aktif olmanız en doğru yöntem olacaktır.
Sosyal medya pazarlamasına direk ROI olarak bakacaksanız
Ajansa $X ödedik, iki stajer koyduk, bize ayda masrafı $Y, başına bir sosyal medya uzmanı koyduk, masraflarıyla $Z ediyor ayda dedikten sonra $X+$Y+$Z=? hesabına giriyor ve her ay sonu sosyal medyadan sitenize gelen direk satışların toplamını denklemin karşısına koyuyorsanız sosyal medya pazarlaması belki de size göre değil.
Sosyal medyadaki stratejiniz uzun vadeli bir strateji olmalı. Direk ROI ile sosyal medyada doğru bir yönetim yapamazsınız. Sosyal medyada atacağınız her adımın, CRM, marka değeriniz, tekrar alışveriş yapan müşteri yüzdeniz ve daha birçok farklı alanda şirketinize uzun vadede geri dönüşü olacaktır.
Sosyal Medyaya Girerken Acele Etmeyin
Sosyal medyaya girerken acele etmemeniz için daha onlarca neden var. Sosyal medya, atacağınız adımlara göre çok faydalı ya da çok zararlı bir pazarlama kanalı olabilir.
Bu listedeki 10 madde, hem e-ticaret siteleri hem de diğer şirketler için geçerli genel konular.
Eğer e-ticaret siteniz için “Sosyal medyada nasıl bir strateji izlemeliyim?” sorusunu kendinize soruyorsanız, tekerleği yeniden icat etmenize gerek yok.
Atmanız gereken ilk adım, dünyada, özellikle ABD’de sosyal medyayı başarıyla kullanan e-ticaret sitelerinin stratejilerini incelemekle başlamak, ikinci adım ise, ekibiniz, iş modeliniz, bütçeniz ve ayırabileceğiniz vakte göre bir sosyal medya pazarlama stratejisi belirlemek olmalı.
